【转型升级】由创新服务到提供全流程解决方案 海尔空调领跑行业服务转型升级

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    由创新服务到提供全流程解决方案 海尔空调领跑行业服务转型升级

本报讯 2012年3月，以七星服务为蓝本的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国cas标准的发布，再次稳固了海尔空调在行业服务领域标准制定者和引领者地位。从开创送装一体化服务引领行业首次服务升级，在中国家电服务的发展历程中，海尔空调从“无搬动服务”、“无尘安装”、“三免服务”、“五个一”到一站式通检服务、全程管家服务，实现了由被动到主动服务模式的转变，为行业服务升级不断提供新模板、新思路。预知用户需求 海尔成空调行业服务升级“第一人”在空调行业，海尔不断推动服务模式升级和标准提升，根本在于秉承“第一时间满足用户第一需求”的服务理念，并在该理念的指导下不断创新差异化的服务内容。空调在中国市场普及之初，行业并没有形成清晰的售后服务理念，购买产品需要自行搬运，售后维修服务体系更是缺乏相应的机制，对于属于半成品的空调产品而言，其使用寿命和体验都受到了不同程度的影响。海尔空调迅速认识到了这一问题，并及时推出了“无搬动服务”，实现了送装一体化，空调行业服务升级帷幕由此掀开。随后海尔空调提出了“上门四不准”、“三免服务”、“无尘安装”等服务，促进行业服务理念、体系逐渐完善。在服务体系的完善中，“无尘安装”体现出海尔空调对用户需求的深度挖掘及满足。空调在安装过程中存在着速度慢、有飞尘、噪音大三大问题，给消费者带来了诸多不便。对此，海尔空调在高质量安装的基础上，提出了无尘安装理念，通过与中国地质大学地质超深钻技术国家专业实验室联合研制出金刚钻，有效缩短了安装时间，并确保全程无尘，让空调安装也成为一种享受。

创造用户需求 海尔空调引领行业服务升级当行业纷纷意识到售后服务对市场的重要性时，海尔空调彻底颠覆了传统服务仅限于售后的概念，首创了售前售中售后全程无忧的“星级服务一条龙”服务，开始主动满足用户的潜在服务需求。后续海尔空调创新推出了一站式通检务、全程管家等服务，直至七星服务规范的推出，对空调全流程、全方位服务进行整合和升级，并纳入到中国标准协会的国家级标准体系，为中国空调服务标准升级提供了新的标杆和方向。据介绍，七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面，每一项服务都站在消费者的角度提出，是为消费者打造的最舒适的全流程服务体验，满足了互联网时代消费者多元化、个性化的需求。以设计之星为例，海尔空调在售前主动上门提供设计方案，免费上门测量、设计空调安装方案，确保空调设计方案与装修方案一致，赢得了用户的高度认可。通过根据用户需求及时创新、升级服务模式，海尔空调在用户心中形成了最优的服务口碑。在中国标准化研究院举办的顾客满意度测评中，海尔服务质量连续7年摘得用户满意度桂冠，且几乎每年都能得到行业最高分全5星测评，行业服务龙头地位难以撼动。在激烈的空调市场竞争环境中，众多企业纷纷提出服务转型理念，而海尔在行业发展过程中积累的从制造业到服务业转型的创新经验，无疑将缩短其服务升级的步伐，促进行业整体服务水平的提升。